24 Nov Marketing integrado: optimización de la experiencia del cliente conectado

La visión tradicional del marketing integrado se centra principalmente en la integración de canales, tácticas y refuerzo de campañas. Sin embargo, la razón principal por la que el marketing integrado merece más atención no debería ser sobre las campañas y esfuerzos de marketing en sí mismos como primer enfoque. No se trata de dar a conocer (o promocionar aún más) una Marca por encima de todo, sino más bien de centrarse en la experiencia del cliente, y poner ahí el foco de todos los esfuerzos de optimización.

Y es que, el marketing integrado es el camino a seguir para todas las organizaciones centradas en el cliente. Los procesos de búsqueda de información, decisión y compra del cliente están más conectados que nunca y su experiencia con cualquier parte de la Marca de una empresa es ahora más importante que nunca.

Muchos especialistas en marketing todavía miran el marketing integrado desde la perspectiva de la campaña, el mensaje y la optimización entre canales con demasiada frecuencia. El contexto organizacional, más allá del marketing, a menudo se olvida y, sobre todo, se pasa por alto al cliente como el centro de atención. Algunos preguntan si realmente necesitamos ese enfoque integrado y la famosa vista unificada desde la perspectiva del marketing en sí. La respuesta es «sí», pero no solo por la eficacia del marketing.

La razón clave por la que el marketing integrado y un enfoque conectado son importantes no es la gestión cruzada de campañas o el refuerzo de mensajes. Es la experiencia del cliente y lo que los clientes quieren de nuestra Marca o nuestra empresa. Ni siquiera hablamos de la demanda (a veces clara, a veces menos clara) de servicios, contenidos, experiencias y / o mensajes personalizados por parte de los clientes. Nos referimos principalmente al hecho de que al cliente no le importa la forma en que organizamos nuestros negocios, marketing y tácticas, y espera cosas diferentes, más centradas en el beneficio que les va a aportar nuestro producto o servicio.

En realidad, no deberíamos optimizar para medios, canales o tácticas en primer lugar. Optimizamos la experiencia del cliente para que la optimización del marketing / negocio y la experiencia del cliente vayan de la mano. Cuando optimizamos, tenemos que pensar en la experiencia y el viaje del cliente, comprenderlo y actuar en consecuencia.

Al poner al cliente y su recorrido en primer lugar, la experiencia del cliente se convierte en el punto central de todo lo que hacemos como especialistas en marketing. Y no se trata solo de marketing. Se trata de todos los procesos y funciones orientados al cliente, incluido el CRM social y el servicio al cliente.

La experiencia del cliente se puede definir como la suma de todos los «toques» (a través de muchos puntos de contacto) que un cliente, en el sentido más amplio y más conectado, tiene con una empresa / marca a lo largo del ciclo de vida general y el recorrido. Cuando una empresa trabaja con puntos de contacto, es importante tener en cuenta de dos factores fundamentales:

1) requiere un pensamiento minucioso y un enfoque claro en el recorrido del cliente y los compradores,

y 2) no siempre es tan fácil.

En resumen, cuando te hablen de «marketing integrado», ten en cuenta que la mayoría de las personas, lo hará refiriéndose a interacciones y momentos de contacto a nivel de canales. Sin embargo, debería verse desde una posición centrada en la experiencia de cliente, desde los puntos de contacto de éstos con la Marca y su interacción con ella y no como los canales.