04 May Modelos de marketing multicanal y de puntos de contacto

La mayoría de los departamentos de marketing de las empresas con mayor proyección tienen ya integrados sus canales de marketing y el Marketing Automation claramente está tomando ventaja en cuanto a tecnología.

Mientras que en el marketing omnicanal el enfoque sigue estando a menudo en los canales, el marketing basado en puntos de contacto ofrece alternativas que giran en torno a puntos de contacto individuales de clientes y «prospects«. Tienes que acercarte y ser personal.

Cuando se reduce al marketing de puntos de contacto, vemos tres tipos de modelos, según el enfoque. El marketing de puntos de contacto analiza diferentes puntos de contacto, visibles e invisibles, entre una marca y un cliente en diferentes fases y mapea los medios, las necesidades, etc.

Enfoque 1: modelo desde la etapa de compra

Una forma de ver el marketing de puntos de contacto se basa en las tres etapas típicas, ya que se utilizan más en el marketing de puntos de contacto desde la perspectiva de CRM: precompra, compra y poscompra. Los modelos más nuevos, como el que se muestra a continuación, agregan etapas como la construcción de relaciones.

Enfoque 2: modelo desde el ciclo de compra

Una segunda forma similar de ver los puntos de contacto es según el proceso de compra con los ciclos clásicos de atracción, consideración, conversión, retención y fidelización.

Enfoque 3: modelo desde la experiencia de cliente

Finalmente, otra forma de ver los procesos de marketing desde los puntos de contacto, es según la experiencia del cliente. Mapea diferentes puntos de contacto en función de las experiencias y acciones del cliente, con ciclos correspondientes que están más relacionados con los objetivos de marketing, específicamente desde un punto de vista social y relacional.

¿Por qué todo esto importa? 

Saber analizar desde diferentes ángulos nuestras acciones de marketing omnicanal es fundamental hoy en día. Los puntos de contacto con los clientes y las experiencias que estos tienen con nuestra empresa es sumamente importante y todos los especialistas en marketing deben tener claro cómo influyen todas las acciones de marketing que realiza la empresa (sean directas o indirectas) para sacar unas conclusiones que permitan hacer crecer el negocio, ya sea captando nuevos clientes, aumentando su ciclo de vida o su gasto en compras o evitando su marcha incluso. Por tanto, se hace fundamental aprender a mapear contenido, KPI, canales y mucho más, con escenarios de puntos de contacto en los que éstos no son solo canales sino momentos de contacto reales y en los que los valores se atribuirán a todo tipo de puntos de contacto para tomar decisiones centradas en el cliente y basadas en el rendimiento.